山東 管住質量  控好費用

早在2008年，山東省在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務好，質量好，群眾滿意”活動。從“兩好一滿意”到“三好一滿意”，突出質量管理，保障醫(yī)療安全，突出費用控制，規(guī)范服務行為，一直是該省開展活動的重點。

在強化質量管理上，該省先后開展了全省檢驗、病理、護理、康復、眼科、院感崗位技能大賽和病歷質量評比，實施重癥醫(yī)學、病理、院感、臨檢、藥物合理應用、臨床輸血等專業(yè)培訓，推動醫(yī)務人員崗位大練兵；評選推出82個“山東省醫(yī)療質量示范科室”，加強臨床專業(yè)能力建設；建成28個省級臨床質控中心，基本實現(xiàn)重點臨床專業(yè)全覆蓋；建立完善質控制度和質控標準，開展專業(yè)質控；展開全省基層醫(yī)療衛(wèi)生機構“規(guī)范服務行動”和基層醫(yī)務人員“培訓提高行動”，推動基層醫(yī)療衛(wèi)生機構提升服務水平。

在控制醫(yī)療費用上，該省開展了以“雙降、雙控、雙規(guī)范”為內容的“三雙行動”，多措并舉，降低藥品收入占業(yè)務收入比重，降低衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重；控制醫(yī)療成本，控制人均門診收費和住院收費等次均費用過快增長；規(guī)范檢查和用藥行為，規(guī)范臨床路徑和治療項目。通過強化人員培訓，開展飛行檢查，開展抗菌藥物臨床應用專項整治；建立全省抗菌藥物使用監(jiān)測網和細菌耐藥監(jiān)測網，網絡醫(yī)院數(shù)量分別達到53家和48家。連續(xù)6年實行臨床檢驗結果“一單通”，全省網絡醫(yī)院達506家，認可的臨檢項目達9個，每年為群眾節(jié)約費用達1.12億元；編寫《山東省醫(yī)學影像學檢查技術操作規(guī)范》，為實施影像檢查結果“一片通”打好基礎。積極推動臨床路徑管理，全省開展臨床路徑管理醫(yī)院達203家，覆蓋22個臨床專業(yè)的321個常見病種，有效規(guī)范了服務行為。

3年來，該省醫(yī)療衛(wèi)生服務質量和水平不斷提高，醫(yī)療費用過快增長的趨勢得到初步控制，醫(yī)患關系日趨和諧。今年上半年，全省醫(yī)療機構床位利用率為79.31%，病床周轉次數(shù)為15.7次，患者入、出院診斷符合率為95.1%，急診搶救成功率為96.6%，指標均優(yōu)于去年同期；群眾來信來訪中反映醫(yī)療服務質量和水平的投訴比去年同期減少11.9%；醫(yī)療機構每門診人次平均費用、住院人次平均費用分別為153.9元、5594.4元，近年來首次實現(xiàn)負增長。衛(wèi)生行風評價在公共服務行業(yè)中位次大幅度提升，2011年在22個服務類行業(yè)中名列第4位，有7個市居當?shù)胤�務類行業(yè)前3名，群眾總體滿意率由87.35%上升到91.73%。

江蘇 標本兼顧  務求實效

三級綜合醫(yī)院百張?zhí)幏娇咕�藥物平均使用率�?010年的21.18%下降到今年的19.17%。55所三級醫(yī)院中53所住院病歷甲級率達90%以上，49所處方合格率達98%以上。群眾對優(yōu)質護理服務病房患者對護理服務滿意度均達到98%以上，對醫(yī)院服務綜合滿意度保持在89%以上。今年3月以來，江蘇省堅持標本兼顧，扎實推進“三好一滿意”窗口服務單位活動，取得階段性成效。

該省制定了《2011年改善醫(yī)療服務具體措施》，明確了改善門診服務、急救醫(yī)療服務、住院服務等24項具體舉措。大力推進預約診療服務，全省三級醫(yī)院預約診療人數(shù)占36%，專家門診預約就診患者比例三級醫(yī)院占52%、二級醫(yī)院占49%；廣泛開展志愿者醫(yī)院服務，二級以上醫(yī)院注冊志愿者有45376人；全面實施優(yōu)質護理示范工程，三級醫(yī)院優(yōu)質護理服務示范病房覆蓋率平均為47%，其中9所三級醫(yī)院達100%。

為改善服務模式，該省先后出臺《關于建立公立醫(yī)院與城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構之間上下聯(lián)動、分工協(xié)作機制的意見》、《江蘇省醫(yī)療機構雙向轉診管理規(guī)范（試行）》等文件，力求通過制度性安排，逐步解決群眾看病就醫(yī)問題。

同時，該省還大力開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，下發(fā)抗菌藥物臨床應用管理體系建設指導意見、三級醫(yī)院50種抗菌藥物分類遴選推薦目錄等一系列文件，并逐級簽訂《抗菌藥物臨床合理應用責任書》，嚴格審核各級各類醫(yī)療機構抗菌藥物使用目錄。利用信息化手段，按不同級別限定抗菌藥物處方開具。目前，該省正在籌建全省抗菌藥物臨床應用監(jiān)測網、細菌耐藥監(jiān)測網及臨床實驗室耐藥監(jiān)測體系。

為全面提高醫(yī)療質量，今年以來，該省先后出臺《江蘇省醫(yī)院重癥醫(yī)學科建設管理規(guī)范》等20多個醫(yī)政管理規(guī)范，為質量評價提供依據和指導；制定第二類醫(yī)療技術目錄52個，加強醫(yī)療技術臨床應用管理；設立省、市級專業(yè)質控中心，省級質控中心覆蓋36個專業(yè)；擴大臨床路徑試點，推進疾病規(guī)范化診療。目前，該省二級以上公立醫(yī)院臨床路徑管理試點病種3150個，實施52000例，完成路徑率達90%以上。

北大人民醫(yī)院 找缺陷堵疏漏

早在2007年7月1日，北京大學人民醫(yī)院“就啟動了以”您的滿意，我們的追求“為主題的文明服務缺陷管理體系建設，向患者廣泛收集醫(yī)院服務過程中的”缺陷“，最大限度地提供無障礙電子投訴平臺，并對主要問題進行改進。截至今年9月，共收到有效信息5479條（其中表揚3428條，占總數(shù)62.57%）。作為一項長期管理制度，”您的滿意，我們的追求“理念在該院深入人心。

為持續(xù)改進醫(yī)療質量，該院依托信息化平臺，對臨床醫(yī)療質量全過程進行實時質量管理：”事前提醒“功能保證給醫(yī)護人員及時的動態(tài)提醒，讓醫(yī)護人員及時地掌握在日常工作中存在的質量問題，避免人為疏漏而導致質量問題；”事中監(jiān)測“功能保證醫(yī)生在日常診療過程中，時刻對醫(yī)療質量進行自動監(jiān)控，特別是對質控關鍵點的嚴格的必要性質控管理；”事后檢查“功能使質量管理部門借助于系統(tǒng)，盡量杜絕任何可能的疏漏之處。

該院實施抗生素合理應用實行日點評制度，對門急診抗生素實行統(tǒng)一管理。醫(yī)務處每天對1000張左右的抗生素處方進行點評，每天將抗生素使用不合理處方信息發(fā)給科主任。2010年，該院門急診患者抗菌藥物處方比例為17％，今年6月門急診患者抗菌藥物使用率占12.69％（北京市衛(wèi)生局要求<20%）。

中山醫(yī)院 打造醫(yī)療高速通路

中山醫(yī)院推行”一站式“付費模式，大大減少了病人在門診和各檢查科室之間往返奔走的時間。實行網上預約、電話預約、現(xiàn)場預約、自助掛號等多種掛號方式，為病人就醫(yī)提供便利。建立”一日就醫(yī)“快捷模式，使居住在長三角地區(qū)”一小時生活圈“內的患者上午到醫(yī)院就診，當天就可以順利而歸。近年來，復旦大學附屬中山醫(yī)院以加強門診服務為基礎，從各個環(huán)節(jié)挖掘潛力，使整個門診流程變成了一條通暢的”醫(yī)療高速公路“。

推行”預付費“模式的”一站式“服務，患者在就診時可同時預約影像、檢驗等檢查項目，所有診療服務完成后統(tǒng)一付費，大大縮短了就診時間。該院還開展了網上、電話等多種形式的預約診療服務。截至目前，預約掛號比例達到門診總量的22.44%，專家門診預約診療率達44.86%，高級專家預約診療率達66.40%。

為讓”一小時生活圈“內的患者實現(xiàn)”一日就醫(yī)“，中山醫(yī)院加強”首問負責制“，保證患者不走彎路、直線到達就診區(qū)域；加大專家門診數(shù)量，門診高級職稱坐診率達80%，盡最大努力滿足患者需求。同時，醫(yī)學檢驗服務也實現(xiàn)了大提速，CT掃描、超聲、胃鏡等原來需要等候數(shù)天甚至數(shù)周的檢查，實現(xiàn)當日檢查。

解放軍總醫(yī)院 抓好重點指標

解放軍總醫(yī)院以抓好降低平均住院日、控制藥費比例、縮短門診就醫(yī)時間3項重點指標入手，努力做到”群眾滿意“，取得了一定成效。目前，該院已把”三好一滿意“活動要求列入開展醫(yī)院”標準化建設年“的重要內容，使其固化形成需要長期遵循的制度和標準。

為降低平均住院日，該院從優(yōu)化診療流程入手，制定《急診患者救治工作規(guī)定》，暢通急診綠色通道；落實醫(yī)技檢查”零預約“，一般項目當天出報告，特殊項目48小時內出報告；運行網上會診提醒監(jiān)控系統(tǒng)，聯(lián)合會診48小時內完成，急會診10分鐘內完成，集中優(yōu)勢力量盡快明確治療方案；24小時開放手術室，建立雙休日手術、一日手術等運行機制。目前，該院平均住院日已由去年的12.6天降至9.2天。

為控制藥品費用，該院從規(guī)范診療行為入手，制定完善323項醫(yī)護工作標準，每周開展疑難危重病例專家巡查，定期組織兩次以上手術、超長住院和死亡病例分析討論，嚴格落實合理醫(yī)療要求；嚴格技術準入，鼓勵應用創(chuàng)傷小、恢復快的診療新技術、新方法，泌尿外科等�？频奈�創(chuàng)腔鏡技術覆蓋率達90%以上；實施藥品處方醫(yī)囑分級管理，運行藥品信息導航系統(tǒng)，開展藥品使用網上監(jiān)控和重點品規(guī)抽查，組織抗菌藥物臨床合理應用專項整治活動，強化崗位責任制管理。目前，藥費比例已由去年的43%降至37.4%，醫(yī)保患者人均費用降至北京市政府規(guī)定范圍內。

該院還推進門診”一卡通“應用，運行銀行卡和就診卡功能合一的門診”一卡通“系統(tǒng)，患者持銀行卡可通過網點、網站、自助終端及電話預約掛號，到院內各樓層窗口掛號和自助掛號，并實現(xiàn)分時段就診、費用發(fā)生地計價、自助打印化驗單和發(fā)票，節(jié)省了就醫(yī)時間。此外，醫(yī)院還通過開展365天無假日門診，開設肺癌、高血壓、糖尿病等90個專病聯(lián)合門診，設立簡易門診和疑難病門診會診中心等多種方式，進一步拓展便民利民措施。