實(shí)施藥學(xué)服務(wù)要求藥師用自己獨(dú)有的知識(shí)和技巧來保證藥物使用獲得滿意的結(jié)果，是高度專業(yè)化的服務(wù)過程。

（一）藥學(xué)專業(yè)知識(shí)

提供藥學(xué)服務(wù)的人員必須具有藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)背景，具備扎實(shí)的藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)以及開展藥學(xué)服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力，并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)以及高尚的職業(yè)道德。

（二）溝通能力

溝通是人類社會(huì)中信息的傳遞、接收、交流和分享，目的是為了相互了解，達(dá)成共識(shí)。溝通前的雙方是各自獨(dú)立的主體，存在著不確定性、冷漠、疑慮、矛盾，甚至激烈的沖突，通過溝通，使矛盾和疑問化解，兩者看法、評(píng)價(jià)、利益趨于一致。隨著現(xiàn)代臨床藥學(xué)的發(fā)展，溝通技術(shù)已經(jīng)成為當(dāng)今藥師開展藥學(xué)服務(wù)的基本技能。

1.溝通的意義藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問題（drug—relatedproblem），執(zhí)行治療方案、監(jiān)測(cè)藥物療效以及開展患者健康教育的基礎(chǔ)。溝通的意義在于：

（1）使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，存利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥品不良反應(yīng)和不良事件的發(fā)生。同時(shí)，溝通又為互補(bǔ)，溝通是了解患者心靈的窗口，藥師從中可獲取患者的信息、問題及用藥規(guī)律。

（2）通過藥師的科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的各種問題。醫(yī)學(xué)|教育|網(wǎng)搜集整理

（3）伴隨溝通的深入，交往頻率的增加，使藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，貼近患者，增加患者對(duì)藥物治療的滿意度。

（4）可確立藥師的價(jià)值感，樹立藥師形象，提高公眾的認(rèn)知度。

2.溝通的技巧

（1）認(rèn)真聆聽聆聽既表達(dá)尊重和禮節(jié)，同時(shí)表示關(guān)注和重視程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽取揣摩患者表述信息的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對(duì)方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。

（2）注意語言的表達(dá)要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時(shí)盡量使用短句，有助于患者對(duì)問題的理解和領(lǐng)會(huì)。使用開放式的提問方式，應(yīng)該問：“關(guān)于該藥醫(yī)生都跟您說了什么？”而不是封閉式的提問：“醫(yī)生告訴您怎么用藥了嗎？”（用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復(fù)的問題），開放式的提問可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。

（3）注意非語言的運(yùn)用人際交往必須借助一定的符號(hào)系統(tǒng)，通常分為語言和非語言兩個(gè)系統(tǒng)。語言符號(hào)系統(tǒng)是最便捷的、應(yīng)用最廣泛、收效最快的符號(hào)；但非語言符號(hào)系統(tǒng)卻占有最大的比重，如微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、手勢(shì)、體位等。與患者交談時(shí)，眼睛要始終注視對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情變化，從中判斷其對(duì)問題的理解和接受程度。

（4）注意掌握時(shí)間與患者的談話時(shí)間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者的掌握，反而會(huì)成為溝通的障礙。解決的辦法是，最好事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料，咨詢時(shí)發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時(shí)間也方便患者認(rèn)真閱讀。

（5）關(guān)注特殊人群對(duì)嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和境外患者等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。老年人的視力、聽力和用藥依從性差，應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項(xiàng)直至患者完全明白；同時(shí)老年人的記憶力減退、反應(yīng)遲鈍，容易忘服或誤服藥品，甚至因商品名的不同而致重復(fù)用藥而藥物過量的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，在用藥時(shí)宜選擇每日僅服用1—2次藥品，在書面寫清楚用法并交代清晰（或貼附提示標(biāo)簽），有條件可配備單劑量藥盒，并叮囑老年患者家屬、親屬或子女敦促老年人按時(shí)、按量服用。對(duì)少數(shù)民族患者和境外患者可盡量注明少數(shù)民族語言或英語、法語或日語，同時(shí)注意民族生活習(xí)慣。