近年來(lái)，醫(yī)患之間的糾紛逐年上升，已嚴(yán)重地影響和干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，給醫(yī)院聲譽(yù)造成了一定的損害，并給廣大醫(yī)務(wù)工作者帶來(lái)了很大的精神壓力。如何正確認(rèn)識(shí)、處理和解決這些矛盾，是醫(yī)院管理者、全體醫(yī)護(hù)人員共同面臨的問(wèn)題。醫(yī)患之間如何構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系？ 一、醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因

醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個(gè)科室、部門(mén)的患者或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭(zhēng)議。形成醫(yī)患糾紛的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1、患方原因。一是患者期望值過(guò)高。由于患者不理解目前治療手段所能達(dá)到的客觀效果，產(chǎn)生過(guò)高的期望值，在治療達(dá)不到期望值時(shí)而產(chǎn)生糾紛。二是由于患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)藥知識(shí)及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院，花了錢(qián)，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的目的，一旦療效不滿意，或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無(wú)效死亡時(shí)，就容易引發(fā)糾紛。三是少數(shù)患者謀求不正當(dāng)利益。少數(shù)患者及親屬存有不良動(dòng)機(jī)，動(dòng)則就以大額賠償要挾，肆無(wú)忌憚地?cái)U(kuò)大事態(tài)，自認(rèn)為“小鬧小得，大鬧大得，無(wú)理取鬧也得”。堅(jiān)持不認(rèn)同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，企圖通過(guò)吵鬧達(dá)到某種目的，特別是對(duì)一些非原則性的問(wèn)題，容易小題大做，制造矛盾，抓住不放，天天到醫(yī)院無(wú)理取鬧，干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，損害醫(yī)院的聲譽(yù)，在有些地方出現(xiàn)一些專(zhuān)門(mén)吃“醫(yī)療糾紛”的討錢(qián)幫，他們主動(dòng)介入醫(yī)患糾紛，向院方索取高額賠償，從中提取傭金。

2、醫(yī)方原因。一是服務(wù)態(tài)度差。有些醫(yī)務(wù)人員思想沒(méi)有轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，使患者及家屬發(fā)生不信任感，一旦在診療過(guò)程中，稍有不盡人意的地方，就會(huì)成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。二是醫(yī)療服務(wù)存在缺陷。個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范，急救設(shè)備不會(huì)正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。三是醫(yī)患溝通不夠。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)治療的期望值較高，加上醫(yī)務(wù)人員對(duì)發(fā)生的問(wèn)題不能客觀地分析、解釋?zhuān)瑳](méi)有認(rèn)真履行告知義務(wù)，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引起患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程及結(jié)果的不認(rèn)同，發(fā)生糾紛后，不及時(shí)的妥善解決。四是科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀，往往也是造成糾紛發(fā)生的原因。五是缺乏自我保護(hù)意識(shí)，法律意識(shí)淡薄。有的醫(yī)生工作不負(fù)責(zé)任，信口開(kāi)河，講大話，大包大攬，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后往往授人以柄，處于被動(dòng)，給解決糾紛帶來(lái)了難度。還有一些醫(yī)護(hù)人員平時(shí)不注意醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)，法律意識(shí)比較淡薄，在醫(yī)療活動(dòng)中，不注意證據(jù)的保存，為了圖省事而沒(méi)有向病人履行告之義務(wù)，沒(méi)有讓病人簽署相關(guān)的知情同意書(shū)，這些都為糾紛的發(fā)生帶來(lái)了隱患。

3、其它原因。一是某些媒體宣傳的不良導(dǎo)向?；颊咭坏?duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員不滿就求助于媒體，個(gè)別媒體為尋求賣(mài)點(diǎn)，搶新聞，不進(jìn)行調(diào)查就進(jìn)行報(bào)導(dǎo)和宣傳，進(jìn)一步造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張，加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。二是社會(huì)方面的因素。各種社會(huì)深層次的原因，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，下崗、失業(yè)人員過(guò)多，基本醫(yī)療保險(xiǎn)普及率低，“看病難、看病貴”等社會(huì)相關(guān)問(wèn)題集中反映在醫(yī)院，使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了對(duì)立不滿情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。

二、醫(yī)患糾紛的解決辦法

醫(yī)患糾紛發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，存在于各種服務(wù)環(huán)節(jié)中，而且隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，因此我們必須高度重視，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，公正、公平地引導(dǎo)患者按照正常的途徑協(xié)商解決。

1、首先最重要的是要解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，畢竟患者是處在被動(dòng)地位，即所謂的弱勢(shì)群體，所以院方要堅(jiān)持以病人為中心，以人為本的服務(wù)理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一個(gè)樣；城區(qū)農(nóng)村一個(gè)樣，干部群眾一個(gè)樣，一視同人，平等對(duì)待。醫(yī)患糾紛的發(fā)生除上述發(fā)生的原因外，往往從一句話、一件事、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情、一個(gè)眼神等單因素引發(fā)，多因素促成。為了防范和解決醫(yī)患糾紛，應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面工作：嚴(yán)格遵守法律，建立獎(jiǎng)懲制度。嚴(yán)格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)，恪守職業(yè)道德。組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，加強(qiáng)教育，提高法律意識(shí)，及自我保護(hù)意識(shí)，提高預(yù)防差錯(cuò)事故的警覺(jué)性和責(zé)任感，在實(shí)際工作中依法行事。建立獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，把醫(yī)療糾紛的的經(jīng)濟(jì)賠償兌現(xiàn)到科室，責(zé)任到人，與年終目標(biāo)考核，職稱(chēng)評(píng)定，評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。參與處理醫(yī)療糾紛的工作人員承受著病人家屬的謾罵，甚至撕打，耗費(fèi)了大量的精力，醫(yī)院要制定相關(guān)的制度，給予一定的補(bǔ)助，調(diào)動(dòng)他們工作的積極性和主動(dòng)性。

2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少矛盾。醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，作為醫(yī)務(wù)人員在接診患者之后，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，并注意溝通的方式、方法和技巧。我們?cè)趨⑴c處理醫(yī)療糾紛的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題的原因，偏差往往出現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的言談舉止上，這就要求醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。一句話能使患者及家屬笑逐顏開(kāi)，一句話能使患者及家屬怒發(fā)沖冠，醫(yī)生的一聲嘆息，往往會(huì)給患者及家屬帶來(lái)精神上的憂慮，交流方式的不當(dāng)，語(yǔ)言表達(dá)的不確切等都會(huì)造成醫(yī)患溝通的阻塞，隔閡的加深。因此，在和患者談話時(shí)要有主題，要有針對(duì)性，要求醫(yī)務(wù)人員要多聽(tīng)病人的詢(xún)問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活或不便；要及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理；要留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值，醫(yī)療、護(hù)理上的特殊需求；要避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒。同時(shí)在交流過(guò)程中，注意保留余地，防止講大話，講過(guò)頭話，因?yàn)槿魏渭膊〉陌l(fā)生和發(fā)展都是一個(gè)復(fù)雜的演變過(guò)程，醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性、高科技性決定了醫(yī)療行業(yè)的特殊性，許多疾病的轉(zhuǎn)歸在現(xiàn)有的科技條件下是難以預(yù)料的。

3、設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理。醫(yī)療工作本身是一種高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，由于醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)和病人要求等都存在一定的差距，所以醫(yī)療糾紛的發(fā)生在所難免。因此，醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出直接影響著醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平。造成患者有怨言，醫(yī)生有委屈。要解決好醫(yī)療糾紛的處理，就要求要有一個(gè)特定的機(jī)構(gòu)，有一個(gè)醫(yī)療糾紛處理的辦法，并且還要建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制。當(dāng)前，各地政府部門(mén)相繼出臺(tái)了醫(yī)療糾紛處理辦法，成立了醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)，由一批懂法律、懂政策、懂醫(yī)療，又善于處理問(wèn)題的人員組成，根據(jù)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)或事故的性質(zhì)、程度制訂賠償尺度，在具體執(zhí)行中還應(yīng)進(jìn)行橫向比較以及調(diào)整，使賠償金額掌握在合適的范圍內(nèi)，對(duì)那些漫天要價(jià)、無(wú)理取鬧者，應(yīng)堅(jiān)持原則，必要時(shí)通過(guò)法律途徑解決。同時(shí)，醫(yī)院參與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，解決醫(yī)院承受不了重大的賠償費(fèi)用問(wèn)題。