醫(yī)生考核將與患者投訴掛鉤，國家衛(wèi)健委又出新規(guī)。

在醫(yī)院管理中，充分認(rèn)識并積極解決醫(yī)療服務(wù)投訴，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提之一?；颊咄对V的理由各種各樣，醫(yī)院要如何應(yīng)對？近日，國家衛(wèi)健委給醫(yī)院出招了。

9月13日，國家衛(wèi)健委印發(fā)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法（征求意見稿）》（下稱《辦法》），明確提出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

制定應(yīng)急預(yù)案、首訴負(fù)責(zé)制、建立三級投訴管理機(jī)制、健全醫(yī)患溝通機(jī)制、單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人……醫(yī)院要按照流程處理投訴，并及時向投訴患者反饋調(diào)查結(jié)果。

患者投訴誰來管？投訴管理部門

患者投訴誰來管？《辦法》規(guī)定，二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作，應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。

為了對突發(fā)事件做出及時應(yīng)對，《辦法》規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案并造成嚴(yán)重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。

三級管理制 科室再也不能置身事外了

既然醫(yī)院已經(jīng)有投訴管理部門了，各大科室各位醫(yī)生可以“撒手不管”了嗎？并不是。

《辦法》規(guī)定，二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作。

就像醫(yī)療行為上的“首診負(fù)責(zé)制”，投訴管理也要“首訴負(fù)責(zé)制”。《辦法》指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。

同時，《辦法》指出醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

醫(yī)生必看 如何合法合理地與患者溝通

向患者隱瞞病情是否妥當(dāng)？究竟應(yīng)怎樣和患者溝通病情？這是每位醫(yī)師和護(hù)士都會面臨的非技術(shù)性難題。別怕，國家衛(wèi)健委給指了條“明路”。

《辦法》指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)。

如何和患者充分溝通病情？那些愛畫畫愛唱歌的醫(yī)生小哥哥和小姐姐們注意了，你們的技能要被派上大用場了。

《辦法》指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以結(jié)合實(shí)際情況，制定醫(yī)療風(fēng)險告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

限時“破案” 投訴處理要快快快

患者投訴的處理不僅要付諸行動，還要迅速地給出解決方案。

《辦法》指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，并當(dāng)場向患者告知（或出具）處理意見。

其中，涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

與此同時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

患者也要“優(yōu)雅”地投訴

有時患者的投訴方法不當(dāng)，也會讓院方的處理過程變得復(fù)雜。除了醫(yī)院要重視患者投訴外，患者也要學(xué)會“優(yōu)雅”地投訴。

《辦法》規(guī)定，患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過5人。超過5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。

《辦法》指出，投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取控制和防范措施，同時向公安機(jī)關(guān)報警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報告，依法處理。