門診導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范：

一、準(zhǔn)備

1.心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集/整理。

2.行動準(zhǔn)備。對照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶胸牌號及禮儀帶；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。

3.檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。

4.備好有關(guān)資料和文件，日志本，預(yù)約本，登記本，交班本，放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準(zhǔn)備專用筆。隨時(shí)可以填寫，以利于及時(shí)記錄。

二、迎候

1.崗位位置：站在導(dǎo)診臺內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在病人進(jìn)門后，站在病人的右側(cè)。

2.表情：當(dāng)病人走近時(shí)微笑，目光迎接病人，主動點(diǎn)頭示意。

3.動作：當(dāng)病人進(jìn)入門診時(shí)，主動迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來，則應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請進(jìn)動作。動作不宜過大。

三、問候確認(rèn)

詢問兩個(gè)問題，第一個(gè)問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎？”區(qū)分初診和復(fù)診的顧客。

如果是來復(fù)查或復(fù)診的：“請您出示門診就診卡掛號，請直接到x樓xx醫(yī)師診室，好嗎？”

如果使初診病人：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼。“好的，**小姐/阿姨，請您填寫掛號信息。”

四、分診掛號

自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時(shí)可以得到幫助。

了解情況：“您怎么不舒服？”

簡單評價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩顧客緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任）。

推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認(rèn)問題能解決，但這要求對我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，……“開始介紹醫(yī)生和特長。

分診掛號：“**小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？”

囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位顧客，請您等候診，稍候我來帶您過去，好嗎？”——讓病人知道下一步該做什么。

五、關(guān)注候診

目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解病人疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。

注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報(bào)視聽資料準(zhǔn)備、不時(shí)與顧客打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當(dāng)簡要體檢，以示關(guān)注。

注意事項(xiàng)：

當(dāng)你正在為病人服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要——”

當(dāng)多個(gè)病人同時(shí)進(jìn)來時(shí)，一辦（理）、二安（撫）、三招（呼）：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他病人點(diǎn)頭示意打招呼。

當(dāng)病人由不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和顧客爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請?jiān)徫覀兎?wù)不周” “不好意思，按規(guī)定 **業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。 、引領(lǐng)

引領(lǐng)：走在病人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。迎面來之病人應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面來病人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越病人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

在引領(lǐng)過程中，可以對進(jìn)一步了解病人，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)師和服務(wù)流程等。

指引：為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫，主動上前進(jìn)行解釋，“您有什么問題需要我?guī)兔幔?rdquo;針對問題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)師那里：“我們?nèi)フ坸x醫(yī)師了解一下/幫忙，好嗎？”

七、交接

待醫(yī)師接診完上一位病人后，請下位病人進(jìn)入診室時(shí)，把在和病人接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)師。導(dǎo)診走到病人跟前：“**小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請進(jìn)”。

領(lǐng)病人走到診室，對病人介紹說：“這位是xx醫(yī)師”；并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給醫(yī)師，對醫(yī)師：“**小姐/阿姨有點(diǎn)不適，請您接待一下。”

八、返回

交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位病人的光臨或離開。 放開其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給病人產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。

九、送別病人

建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，病人記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。 當(dāng)病人結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時(shí)，主動問候顧客： “xx小姐/阿姨，結(jié)果怎樣？”如果結(jié)果正常，可以恭喜她：“康復(fù)得不錯(cuò)嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結(jié)果不正常，“沒關(guān)系，我們醫(yī)院xx醫(yī)師能幫您看好的”“請您記得下次來復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)師的醫(yī)囑，很快就會康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。 之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過程中，如果您對我們有什么意見和建議可以幫助我們改進(jìn)，請打這個(gè)號碼。”“我們在哪做得不周，可以反映給我們門診辦公室，請打這個(gè)電話。”并指出門診辦公室的電話號碼：“請您多提寶貴意見。”