導語：與患者交流的最最重要的環(huán)節(jié)就是溝通。溝通就是要注意“語言藝術”。

一句話可“治病”亦可“致病”，拒絕“生、冷、硬、頂、橫”

在臨床工作中，時常發(fā)生一些小事，但是不同的護士會給出不同的處理。如在加藥的同時，有病人家屬要求更換一下床單。

A護士會回答：“等一會，我忙著呢。”

B護士則會回答：“稍等，我馬上去！”

臨床中，最易引發(fā)矛盾的就是“催費”。護士在催費的時候，一定要注意保護病人的顏面。病人房間有其他人員的時候，一定不要冒失的說：“某某，你欠費了！再不交費就不能用藥了！” 這時候，病人以及親屬往往會認為很沒有面子。我們應該單獨把病人的直系親屬叫到病房外溝通。即使單獨溝通，也是有差別的。

A護士會說：“某某的住院費沒有了！請你馬上去交費。”

B護士則會說：“某某的住院費還差一些錢，不夠支付下個星期的藥費了！請你馬上交錢。”

都是催費，A護士的話讓病人家屬第一反應就是住院費太貴了！幾天就沒有了。 而B護士的話，則給家屬帶來了安慰。

一句話的表達，差之毫厘，拗之千里。由此可見說話的藝術。

堅定立場，注意患者心理狀態(tài)

同病人交流的時候，一定要堅定自己的立場，要清楚什么話該說，什么話不該說。下面這個事件，曾真實發(fā)生在我身邊。

一位護士進入病房巡視加藥，發(fā)現(xiàn)1床患者正在輸入的藥液順序應該是第二組。于是工作非常負責的她去治療室拿藥來換，并對1床患者說：“還是先點這瓶藥吧！因為這藥一天輸兩次。”1床患者點了點頭，表示理解。沒想到2床患者趕忙站了起來說：“看看名字，別是弄錯了！”

護士回答：“你看看你，又不是你輸?shù)乃?？你操什么心??！人家自己都沒說什么。你本身就是眼病，要安心休息，別這么多疑……”

“你什么意思，你說我瞎操心……”2床病人一下就急了。

2床病人因為離異，又遭喪母之痛，急怒攻心下喪失了視力，半個月來，沒有親屬陪伴。而這位護士，對她分外關心，巡視其病房，更是上心，就連2床患者欠費，該護士也是盡可能地給其用藥。她對該患者的愛心不容質疑。而無形中，她把該患者當作了親人，卻忽視了患者的心理狀態(tài)。

生活中，我們是在乎心理狀態(tài)的。同你好的人，還分為三六九等。和你關系好的人，你也要看情況開玩笑。朋友沒有看見你，你也許會說：“你瞎?。?rdquo;；朋友在你身邊絮絮叨叨，你也許會說：“你那么操心，你咋不老呢。”朋友之所以不會生氣，是因為你們關系瓷實。還有最最重要的原因是朋友的心理狀態(tài)是健康的。而事件中的患者，治療半個月視力不見好轉，還沒有走出喪母的陰影。沒有親人陪伴，想轉院，又遭到主治醫(yī)生的拒絕。于是她很容易把火氣都發(fā)在那位護士身上。往日護士對她的好，全隨著這不經意的一句話，消失了。這不免不讓人心寒。

重視溝通藝術，消滅萌芽護患矛盾

所以，在護理工作中，一定要注意病人的心理狀態(tài) ，當病人的情緒處于激惹狀態(tài)時，要懂得避重就輕，做好自身的保護。

要重視語言溝通藝術，力求通俗易懂、表達準確完整、言簡意賅、條理清楚、貼切自然，使病人容易理解和接受，要善用安慰話、多用鼓勵話、巧用權威話、慎用消極話、禁用傷害話。運用“親情”式稱謂和禮貌用語，拉近護士與病人之間的距離。應用醫(yī)學人文精神情感領域內的共情、護患互動中的移情和反移情，幫助病人建立和恢復心理防御機制，改變抑郁、焦慮、自卑、多疑、敏感、憤怒等負性心理與行為。通過親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢、優(yōu)雅的形體來有意識地與病人進行感情交流，讓病人心情舒暢，愿意溝通。使可能出現(xiàn)的護患問題得到及時發(fā)現(xiàn)、及時解決，始終將護患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。