在澳大利亞，全科醫(yī)生可以自己自由訂收費價格，但是國家醫(yī)保，只支付37.05澳幣。高出此價格的費用，由患者自己支付。

澳大利亞全科診所的結(jié)構(gòu)、運作模式及營銷理念所體現(xiàn)出的以病人為中心的服務(wù)，為患者提供滿意的服務(wù)的理念，值得我們中國政府及診所管理者思考和借鑒。

澳大利亞全科診所的總體結(jié)構(gòu)

在澳大利亞，作為一名全科醫(yī)生最終的奮斗目標是擁有自己的診所。全科診所一般有三種性質(zhì)：

第一種是私人或合伙診所；

第二種是由公司運營設(shè)立的診所（如IPN公司在全澳州設(shè)有近80家診所，每家診所約有5-25位全科醫(yī)師）；

第三種是政府開設(shè)的診所或社區(qū)衛(wèi)生中心。

全科診所一般是由1-10位全科醫(yī)師，1-2位接待員，1-2位護士和一位診所經(jīng)理（practice manager）組成。

澳大利亞全科診所的運作模式

澳大利亞全科診所的服務(wù)內(nèi)容包括：問診、針灸、疼痛門診、病理診斷（指收集標本）、藥房服務(wù)等。其中藥房屬于獨立機構(gòu)，可能在診所內(nèi)，也可能在診所外，但是不管是在診所內(nèi)或診所外，均與診所無利益關(guān)系，即澳大利亞執(zhí)行嚴格的醫(yī)藥分家體制。

政府規(guī)定的全科診所的營業(yè)時間是周一到周五的上午8點到下午6點，周末是上午8點到中午12點。由于大多數(shù)的全科診所是私人機構(gòu)，營業(yè)時間可自行延長。

澳大利亞全科診所的營銷理念

澳大利亞的全科診所，大部分都叫MEDICAL Centre ，規(guī)模大一些的叫SUPER CLINIC.在澳大利亞醫(yī)生是自由職業(yè)者，所有醫(yī)生的奮斗目標是自己開診所，全科醫(yī)生年收入20-40萬澳幣，大部分診所是合伙人生意，私人診所。在澳大利亞實施全民醫(yī)療保險-Medicare卡。全科醫(yī)生可以自己自由訂收費價格，但是國家醫(yī)保，只支付37.05澳幣。高出此價格的費用，由患者自己支付。全科診所，如果沒有患者就診，就無法生存，所以很多診所在自己診所明顯的位置，懸掛BULK BILLING的標志。意味著，該診所只收取政府支付的價格，患者持卡就醫(yī)，不用花一分錢。BULK BILLING 就像不用花錢看病的廣告牌一樣，吸引更多的患者就診，診所的地理位置，設(shè)計，功能同樣體現(xiàn)著營銷理念：

診所選擇的位置

可見性：建筑物容易被看到，診所的標志物或者標牌明顯和清晰；

可及性：公共交通可以達到，靠近購物中心和商業(yè)區(qū)

安靜：有阻擋噪音的設(shè)施

停車場：便于病人停車、醫(yī)生與患者都有各自的停車場。

急救車入口：便于轉(zhuǎn)送病；

方便老年人和殘疾人：全科診所設(shè)有坡道和扶手；

總之，開診所一般選擇人群聚集的地方或者路邊，在診所門前有一個診所標志的牌子，明確工作時間、診療的內(nèi)容、醫(yī)生的聯(lián)系方式、地址、姓名。

候診區(qū)

候診區(qū)的大小取決于診所服務(wù)量，在這里患者能感受到輕松，友好，舒適的環(huán)境氛圍；家具的色調(diào)柔和，沒有噪音的玩具等，醫(yī)生的椅子是可以旋轉(zhuǎn)的，這樣保證了醫(yī)生能隨時和患者保持目光的注視和面對面的交流及隨時轉(zhuǎn)向電腦，獨立分開的兒童活動區(qū)，吸引孩子的注意力，讓家長能很好的與醫(yī)生交流。體現(xiàn)了顧客至上的服務(wù)理念。為患者提供滿意的服務(wù)。診所還為患者提供讀物：雜志，健康知識，小冊子，是免費的，醫(yī)療服務(wù)的附加值，進一步提高了患者的滿意度。

布告牌

診所的候診室內(nèi)的布告牌有關(guān)于社區(qū)和預防保健服務(wù)的通知?；颊吆蛟\的時候可以隨時看到。處處體現(xiàn)了為患者為中心的理念。

接診處

這是診所生意的一部分，所以第一印象很重要。接待處的規(guī)模取決于接診員或護士（統(tǒng)稱Staff）的數(shù)量，大到足以容納所有員工，小到只可以容納一名員工，接診處的設(shè)計要給病人提供方便，隱私和尊重要易于進出其他房間，要還能看到候診區(qū)。

醫(yī)生診室

雖然診室大體上設(shè)置是相似的，但是房間的布置體現(xiàn)出醫(yī)生的個性和他們是如何工作的，診室和檢查室在一起是很常見的，檢查室要有簾子或者分區(qū)，以保護病人的隱私，要有可以分散孩子注意力的東西，比如玩具，以防止兒童接觸醫(yī)療設(shè)備，需要有放尖銳器具容器；為了更好的營銷自己，一般診所全科醫(yī)生會把自己的證書放在明顯的位置，告知患者自己是得到認證的。有能力為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

團隊服務(wù)模式

全科診所中的理療、心理服務(wù)、牙科服務(wù)，都是各自獨立執(zhí)業(yè)，獨立經(jīng)營，又相互合作。能為患者提供一站式服務(wù)。體現(xiàn)了為患者提供綜合服務(wù)的理念。

病理檢查

也就是我們說的化驗、藥房，和診所只是業(yè)務(wù)上的伙伴關(guān)系，沒有直接的經(jīng)濟關(guān)系，因為開檢查，藥品醫(yī)生有絕對的自主權(quán)，根據(jù)患者病情的需要。每個醫(yī)生都有職業(yè)代碼，開具的任何收費項目，都有項目編號，政府通過casemix系統(tǒng)支付醫(yī)生的費用。如果某個醫(yī)生因為利益關(guān)系，多開藥品或者多開檢查，高于其他社區(qū)的平均水平，政府有監(jiān)管部門，會約談這個全科醫(yī)生喝咖啡，告訴他這個疾病的平均水平，請他給出理由。如果理由不充分，就吊銷執(zhí)照。

任何服務(wù)都收費

在澳大利亞每個人可以隨意選擇自己的家庭醫(yī)生，但是，由于考慮自己距離診所的距離、醫(yī)生對自己及家人的病情熟悉情況，大部分人還是選擇自己固定的家庭醫(yī)生的同時，還再選擇一名醫(yī)生叫quick doctor，叫快速醫(yī)生，在全科醫(yī)生診所不歡迎未預約的患者，如果未預約，就診時間就會等待很長。當需要假條的時候，就找quick doctor 醫(yī)生，全科醫(yī)生開假條，政府仍會支付37.05澳幣。在澳大利亞，每一個政策或者任務(wù)都是帶有經(jīng)費的。

沒有上門服務(wù)

家庭醫(yī)生所謂的family doctor，是為一個家庭中每一個人服務(wù)的醫(yī)生，不是上門服務(wù)的。這樣不斷地培養(yǎng)患者主動就醫(yī)的意識和行為。

3年一評審

所有診所參加3年一次的評審，為診所的營銷工作更上一層樓。診所參加評審的好處有很多：

a.診所通過評審可以獲得政府的錢；

b.保證服務(wù)質(zhì)量；

c.通過評審作為市場營銷策略，一般診所會把評審通過的標志放在診所明顯的位置，吸引患者；

e.保險公司認可。

不過，評審費用由診所負擔。超過90%的診所是經(jīng)過評審的，每三年評一次，評審標準由協(xié)會制定，并到每個診所進行評審現(xiàn)場考查，評審人員中必須有一名全科醫(yī)生，另一名是診所經(jīng)理。

維持老客戶，培養(yǎng)新客戶

全科診所將病人視為客戶，在維持老客戶的同時，只有不斷地培養(yǎng)新客戶，讓更多的人來診所看病，診所才能生存下去。