古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購(gòu)買過(guò)程中的內(nèi)心活動(dòng)，它對(duì)顧客的購(gòu)買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購(gòu)買商品的心理過(guò)程。消費(fèi)者在購(gòu)買動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對(duì)商品的選擇、評(píng)價(jià)到購(gòu)買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。

（一）觀察階段

消費(fèi)者跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無(wú)意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營(yíng)業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營(yíng)業(yè)員的儀表等等，初步獲得對(duì)店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀察階段。

消費(fèi)者進(jìn)店的意圖一般可分為四類：

※第一類，是有明確購(gòu)買目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來(lái)者。這類顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一般目光集中，腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺(tái)，向營(yíng)業(yè)員開門見山地索取貨樣，急切地詢問(wèn)商品價(jià)格，如果滿意，會(huì)毫不遲疑地提出購(gòu)買要求。

※第二類，是有一定購(gòu)買目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。這類顧客有購(gòu)買某種藥品的目標(biāo)，但具體選購(gòu)什么類型，以及對(duì)藥品的功效不是很清楚。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動(dòng)向店員詢問(wèn)各種藥品的功效及用途。

※第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購(gòu)買目的，但對(duì)應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問(wèn)。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購(gòu)買要求或進(jìn)行咨詢。

※第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者。這類顧客進(jìn)店沒有固定目標(biāo)，甚至原先就沒有購(gòu)買商品的打算，進(jìn)店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主

（二）興趣階段

有些消費(fèi)者在觀察商品的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣，此時(shí)，他們會(huì)注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價(jià)格等因素。

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，以作合理的評(píng)判。

（三）聯(lián)想階段

消費(fèi)者在對(duì)興趣商品進(jìn)行研究的過(guò)程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對(duì)與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識(shí)商品。

（四）欲望階段

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買這種商品。

（五）評(píng)估階段

消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格的評(píng)估，他會(huì)對(duì)同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見至關(guān)重要。

（六）信心階段

消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購(gòu)買，也可能失去購(gòu)買信心，這是因?yàn)椋?

※店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺得無(wú)論是怎樣挑選也無(wú)法挑到滿意的商品；

※店員藥品知識(shí)不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量、功效不能肯定；

※消費(fèi)者對(duì)門店缺乏信心，對(duì)售后服務(wù)沒有信心醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)整理。

（六）行動(dòng)階段

當(dāng)消費(fèi)者決定購(gòu)買，并對(duì)店員說(shuō)“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對(duì)店員來(lái)說(shuō)叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。

（七）感受階段

購(gòu)后感受既是消費(fèi)者本次購(gòu)買的結(jié)果，也是下次購(gòu)買的開始。如果消費(fèi)者對(duì)本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購(gòu)買。