第一章 總則

第一條 為加強醫(yī)院門診管理，規(guī)范門診服務，提高門診醫(yī)療服務質(zhì)量，方便群眾就醫(yī)，緩解看病難問題，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》等有關法律法規(guī)，制定本暫行辦法。

第二條 門診管理內(nèi)容主要包括門診診療活動中的醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務流程和工作環(huán)境等方面。

第三條 本辦法適用于全省二級以上醫(yī)院門診管理工作。

第二章 組織管理

第四條 二級以上醫(yī)院應當設立門診管理部門。

第五條 門診管理部門職責：

（一）根據(jù)醫(yī)院發(fā)展總體規(guī)劃，制定門診工作目標和工作計劃。

（二）建立和完善門診管理工作職責及各項管理制度。其中門診管理的核心制度包括：崗位責任制度；首診負責制度；門診會診制度；門診醫(yī)療文書及處方質(zhì)量管理制度；專家門診和專家特需門診準入、退出制度；各服務窗口限時承諾服務制度；各類醫(yī)療診斷證明規(guī)范管理制度等。

（三）對門診服務布局、流程、標識、設施、設備進行審議并提出意見。

（四）根據(jù)門診就診情況，合理安排出診醫(yī)務人員，確保門診工作的正常運行。

（五）協(xié)調(diào)、處理與門診有關的醫(yī)療糾紛和投訴事件，化解矛盾，確保門診醫(yī)療工作正常運轉。

（六）協(xié)調(diào)、督促醫(yī)院相關部門做好分診、導診；院內(nèi)感染控制醫(yī)學教`育網(wǎng)整理；傳染病預檢；衛(wèi)生健康宣傳教育。

（七）處理與門診工作相關的其它事項。

第三章 組織實施

第六條 醫(yī)院應當按照門診管理的職責，制定門診管理的各項工作制度并組織實施。

第七條 門診服務要求

（一）按照醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可的診療科目設置門診科室，落實各崗位工作職責。未取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書和護士執(zhí)業(yè)證書的醫(yī)務人員不得單獨在門診從事診療活動。

（二）門診實行首診負責制，對疑難病例或復診兩次仍不能確診者，應及時會診。

（三）門診各服務窗口（掛號收費及相關醫(yī)技部門）有持續(xù)改進服務流程的制度和措施；不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時間。

（四）醫(yī)院應通過多種形式（醫(yī)院網(wǎng)站、顯示屏、公示欄等）及時、正確、規(guī)范公示各種門診診療信息，方便患者就醫(yī)。

（五）門診病人的醫(yī)療診斷證明應符合有關規(guī)定，經(jīng)門診管理部門審核蓋章 后出具。

第八條 門診質(zhì)量管理的監(jiān)控和獎懲

（一）門診質(zhì)量管理納入醫(yī)院和科室的目標考核內(nèi)容。

（二）各相關科室應指定專人負責本科室的門診質(zhì)量管理工作。

（三）門診質(zhì)量管理主要包括：服務質(zhì)量（專家出診率、投訴率、門診病人滿意度）；門診病歷書寫質(zhì)量；處方合格率；各類檢查申請單、報告單書寫規(guī)范等。

（四）建立檢查通報、建議整改及效果評價制度，考核結果與獎懲掛鉤。

第九條 實名掛號

（一）為保護醫(yī)患雙方的合法權益，保障基礎醫(yī)療信息的準確性，推行實名掛號制度醫(yī)學教`育網(wǎng)整理，專家門診和專家特需門診必須實行實名掛號。

（二）患者應當提供真實、有效的證件，準確填寫掛號就診的有關信息。

第十條 專家門診、專家特需門診的準入與退出

（一）醫(yī)院對專家門診和專家特需門診要建立和實施準入和退出制度。

（二）專家門診和專家特需門診準入：專家門診是指具備本專業(yè)副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術職務任職資格的醫(yī)師，由個人申請、科主任審核、門診管理部門核準，方可承擔專家門診工作。專家特需門診是指具備主任醫(yī)師專業(yè)技術職務任職資格3年以上的醫(yī)師，經(jīng)醫(yī)院專家委員會批準后，方可承擔專家特需門診工作。

（三）每個科室應安排副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術職務任職資格的醫(yī)師從事普通門診工作，出診時間每周不少于一個工作日。在職醫(yī)務人員（不含返聘、延聘）從事專家特需門診時間每周不超過一個工作日，每位病人接診時間原則上不少于15分鐘。

（四）專家門診和專家特需門診退出：醫(yī)院應當根據(jù)專家的服務質(zhì)量和服務態(tài)度，對專家的綜合滿意度和醫(yī)療服務的需求，制定相關的退出機制。

第十一條 門診便民服務

（一）醫(yī)院在門診大廳設置公示欄、電子觸摸屏等，并利用醫(yī)院網(wǎng)站向社會公開有關醫(yī)療服務信息。公開內(nèi)容主要為：醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)信息；各診療科室醫(yī)師出診信息；醫(yī)療服務價格信息；醫(yī)療服務投訴電話；就診流程信息等。

（二）醫(yī)院門診設有咨詢服務臺，配備相應的服務設施設備，能較好地提供便民服務。院內(nèi)指示標識應當規(guī)范、清晰、易懂。醫(yī)院應當對門診的服務流程、就診環(huán)境等便民措施定期進行研討，不斷優(yōu)化并達到持續(xù)改進的目標。

（三）醫(yī)院應提供多種形式的掛號方式（窗口掛號、自助掛號、電話預約掛號、網(wǎng)上預約掛號等）。按照“公開、公平”的原則，制訂掛號管理制度和流程。專家門診和專家特需門診預約掛號必須實行實名掛號，醫(yī)院可根據(jù)病人的就診情況，自行確定預約掛號的比例并公示。醫(yī)院對預約成功卻無故失約二次以上的病人，可采取一定的制約措施。

（四）公立醫(yī)院各種掛號方式不得與其它營利性單位或個人合作。門診病人的各種信息不得向外泄露。醫(yī)院要不斷完善網(wǎng)上預約掛號服務流程，并逐步鏈接到衛(wèi)生行政部門的門戶網(wǎng)站或其它公益性網(wǎng)站。加快推進醫(yī)院間的信息共享建設，鼓勵實施就診“一卡通”。

（五）建立完善醫(yī)院與社區(qū)雙向轉診的制度和機制，為社區(qū)轉診的病人提供有效、方便的門診預約就診醫(yī)學教`育網(wǎng)整理、預約檢查等服務。對老年人、殘疾人等特殊人群提供相應的優(yōu)待服務。

第四章 監(jiān)督管理

第十二條 縣級以上衛(wèi)生行政部門應當對轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)院門診管理工作進行監(jiān)督管理。

第十三條 衛(wèi)生行政部門將門診管理的相關評價指標列入對醫(yī)院目標考核內(nèi)容：

（一）總體評價：服務流程，指示標識，公示信息，就診環(huán)境等。

（二）醫(yī)療質(zhì)量指標：專家門診和專家特需門診出診率，門診醫(yī)療文書書寫合格率，處方合格率等。

（三）服務質(zhì)量指標：門診病人滿意度。

第五章 附則

第十四條 二級以下醫(yī)院及其它醫(yī)療機構門診管理可參照本辦法執(zhí)行。

第十五條 本辦法由省衛(wèi)生廳負責解釋。

第十六條 本辦法自2009年6月1日起施行。