醫(yī)生是醫(yī)院運營的核心和發(fā)動機，醫(yī)院的收費主要在醫(yī)生的推動下才得以實現(xiàn)。其他過程都是為醫(yī)生做鋪墊或是輔助醫(yī)生開展工作。因此，醫(yī)生的接診狀況如何，是影響醫(yī)院收入的關鍵。醫(yī)生接診的最終目的既要為患者治好疾病，又要為醫(yī)院為自己創(chuàng)造經(jīng)濟效益。醫(yī)生的接診技巧既是提高患者滿意度的方法（個性化診療），又是提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益方法；或者平衡兩者的關系的方法。

　　一般流程與技巧

　　一、  準備

　　1、  診室環(huán)境：打掃好衛(wèi)生，合理擺放桌椅。

　　2、  診療工具準備：聽診器，各種檢查工具的檢查。必要時準備演示掛圖、資料和模型。

　　3、  儀表規(guī)范：按照行為規(guī)范整理衣著，保持整潔。

　　4、  心態(tài)調(diào)整：可以回憶一個以前最好笑的笑話幽默故事，保持心情舒暢，保持熱情的態(tài)度。（可以放一本笑話/幽默故事集在手邊，每天上班前看一個，也可以講給大家聽，搞好氣氛。）

　　5、  調(diào)整姿勢和微笑：保持自信的微笑。這樣通過行為來改變你的心境。

　　二、接診

　　1、  交接和初步了解情況：從導診和接診護士獲取患者的基本信息和有價值信息。

　　2、  微笑接診：醫(yī)生微笑能很好地緩解患者的壓力：“您好！請坐”示意其坐下。

　　3、  檢查病歷一般項目的完整性。要求盡量獲得完整資料。如果患者還沒填寫完整請患者坐下并完成病歷本一般項目：“哦，請您把這些缺項填好，這對我們診斷和治療有很大幫助，現(xiàn)在醫(yī)院也要求正規(guī)填寫，謝謝樓主，支持你的努力��！”如果不便/不愿填寫，可在問診中巧妙地獲得。特殊情況可不填，如性病患者。

　　根據(jù)病歷上的資料，醫(yī)生還可以大概判斷患者的文化素質(zhì)、居家環(huán)境進而為推測對方的經(jīng)濟支付能力提供參考，從而為制定個性化診療方案打下基礎。

　　三、 問診

　　問診包括主訴、現(xiàn)病史、既往史、家族史、個人史、婚育史等幾部分，通過問診我們不但可以確定疾病的發(fā)生發(fā)展演變及其就診經(jīng)歷，還可以初步了解患者的經(jīng)濟轉(zhuǎn)況、對健康的態(tài)度、本次就診的動機等等。

　　1、  病人很緊張或陳述很少時，醫(yī)生應微笑鼓勵她：“別著急，慢慢談”“再想想，還有其他不適嗎？”

　　2、  可適當?shù)赜嗅槍π缘靥嵝鸦虬凳净颊哂心撤矫娴陌Y狀，這可以為后面的化驗治療打下伏筆。如“陰道癢不癢？”“有沒有覺得口苦？”

　　3、  一定要詢問病人出現(xiàn)癥狀的時間。

　　一方面對疾病的分期，發(fā)展以及治療時應注意的問題非常重要。另一方面，可以判斷患者經(jīng)濟情況和健康態(tài)度。

　　如果剛出現(xiàn)癥狀就來就診，說明對健康非常關注，在藥價、化驗等方面的承受能力就較強。如果患者拖了很久才過來，一種情況是經(jīng)濟條件差或?qū)�健康不關心，另一種情況是事業(yè)比較忙。因此應適時補充一句“這么長時間才過來，是不是很忙呀？”從而可以判斷出來。前者價格敏感度較高，應注意藥價和費用；而后者價格敏感度較低，注重的是療效，強調(diào)好的快。

　　4、  一定要詢問病人的就診經(jīng)歷。

　　了解患者的就診經(jīng)歷一方面可以提醒我們避免重復用藥和無效治療；另一方面可以進一步了解病人狀況，特別是此次就診動機，為我們制定差異化方案提供參考。此時還可以提高患者對醫(yī)生的信任度提供機會：“您以前做過那些檢查，還有哪些藥物，如果有的話少做檢查，不買或少買些藥，這樣可以少花點錢。”這樣患者感覺醫(yī)生站在自己的立場上，對后面的處方和治療方案疑慮會少很多。

　　四、 體格檢查

　　對患部進行全面細致體檢

　　1、檢查順序：

　�。�1）  男科檢查順序

　　小腹有無壓痛，雙側腹股溝有無壓痛，有無腫物，淋巴結有無腫大，如觸及要檢查其大小、形狀、硬度、活動度，有無壓痛。陰囊有無皰疹、潰瘍等，雙側睪丸界限是否清楚，有無壓痛。尿道口是否呈直線、有無充血、有無紅腫、膿性分泌物和贅生物，龜頭有無充血、潰瘍、皰疹，尤其冠狀溝有無疣體。直腸指檢前列腺是否增生，有無壓痛或結節(jié)等。

　�。�2）  婦科檢查順序

　　外陰、肛周、大小陰唇、尿道口、陰道壁、宮頸有無充血、有無增生（特別是有無疣體）陰道內(nèi)有無異常分泌物及其顏色，粘膜有無糜爛、有無炎性分泌物和皰疹，子宮肌瘤的大小和位置等。

　　2、注意事項

　　a. 按順序仔細檢查，避免遺漏；

　　b.動作要輕巧熟練；

　　c. 檢查過程中要與患者溝通，及時告知她病癥的表現(xiàn)。對于一些特殊癥狀，在語氣上可適當夸大；

　　d.要留意患者的反應，可以幫助醫(yī)生對病情做出準確判斷；

　　3、檢查完后填寫病歷，做好記錄；

　　參照國家規(guī)定要求書寫，既對病人負責，也是自我保護的要求。

　　五、 初步診斷

　　將檢查情況客觀地全面地告訴患者，哪里存在問題，存在什么問題，并做出初步診斷，并告知患者，類似哪些疾病需要鑒別，應該如何鑒別，需要做哪些檢查才能鑒別。每項檢查需要多少錢，什么時候可以出結果等等。應讓病人感覺醫(yī)生知識淵博，做事專業(yè)。這樣就可以在患者面前樹立權威的形象，進而取得患者信任。同時為做檢查和化驗作好基礎。如果經(jīng)過上述溝通患者可能的異議減少很多。

　　此時，還可以根據(jù)不同病人采用不同方法。素質(zhì)比較低的病人可在診斷談話中，講述病情的嚴重性，療效的確切性，增加其心理壓力，促其接受診療。素質(zhì)比較高的病人要有根據(jù)地科學地引導病人并暗中施加心理壓力，促其消費在健康上。

　　六、  確定診斷與溝通

　　通過問診體檢和化驗檢查確定診斷，并向患者講解有關的醫(yī)學知識包括病因，發(fā)病機理，診斷依據(jù)，研究進展，并為設計治療方案作鋪墊。

　　此階段存在問題的主要類型與處理：

　　1、不化驗，直接治療：

　　醫(yī)生應從專業(yè)的角度來回答病人的問題，如：不做這些化驗，我們又怎能知道病情的準確情況，是哪種微生物感染呢？這樣就會盲目用藥，不但會延誤病情，還會給您帶來不必要的經(jīng)濟損失和健康損害。做這些化驗，不是麻煩，正是對你負責任。

　　2、檢查費太高：

　　和患者講清楚，我們的化驗不是普通的化驗，我們運用的是先進的儀器進行檢驗，其準確度和精確度都是很高的，這樣才能保證診斷準確，用藥才有針對性，治療效果才會更好。

　　3、不懂化驗結果

　　當病人把化驗單拿回來時，醫(yī)生應給病人簡單明了地講解化驗單的結果，明明白白地告訴患者，所患疾病及其后果。此時采用“放、收”結合的方法，揣摩患者心理，適度地方放大病情以及不及時治療的后果，然后告知患者只要及時治療還是可以很快痊愈的，同時強調(diào)你擬定的治療方案的特點和優(yōu)點，最好結合不同病人的特點來闡述給他帶來的利益。

　　例如“哦，宮頸糜爛Ⅲ度了，這個病嚴重的話會導致不孕的。”

　　“你應盡快治療哦，我們這里有一種高新設備，美國的凝固刀，他治療宮頸糜爛效果非常好，雖然比激光治療價格略高點，但見效快，無痛苦，一次治愈。”

　　4、不太想治療

　　當病人滿不在乎甚至不太想治療時，醫(yī)生的語言應采用軟硬兼施的方法，先向病人陳述治療的方法，并且再一次向病人強調(diào)疾病不及時治療的嚴重后果，最好選擇簡單、有效的治療方法。

　　對一些需男女同治的疾病，更要向病人反復強調(diào)疾病對家庭、配偶、子女交叉感染的嚴重危害性和后果。

　　七、 治療方案與陳述

　　根據(jù)病人經(jīng)濟情況，就診動機和病情設計治療方案，可以設計兩到三套方案包括各方案的費用以供選擇。應闡述各方案的特點，優(yōu)缺點和給病人帶來的利益。同時根據(jù)診斷階段獲得的病人情況及其心理特點推薦一種易于接受的方案，促其接受治療。

　　此時患者心中一般有五個問題：是什么？對我有什么好處？那又怎樣？誰這么說的？還有誰治療過？因此此時應該做好介紹的準備。

　　鼓勵患者說出自己的疑惑，他的疑惑越少，就越信任我們，我們越能了解患者最關心的問題，對治療方法的選擇也有的放矢。