4月的某一天，我們門診部的醫(yī)務(wù)人員由于準(zhǔn)備工作不到位，造成早上的工作延誤了4分7秒。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，這“4分7秒”意味著可以建15張卡、掛8個(gè)號(hào)、接待8位預(yù)約患者……如果每天我們都能夠準(zhǔn)時(shí)開始工作，窗口外面的隊(duì)伍就可以至少縮短兩米。對(duì)于這被省略掉的“4分7秒”，我們的工作人員可能覺得無足輕重，但它對(duì)在窗口外面等待的病人來說意味著什么？焦急、煩躁、爭(zhēng)吵，可能還有我們所不了解的許多許多……

    “面對(duì)你面前擁擠的人流，你是否想過他們的心情和需求？在我們辛勤工作的背后，你是否想過怎樣去得到他們的理解？讓我們也來扮演一次患者，從進(jìn)入醫(yī)院大廳開始，經(jīng)歷門診看病的整個(gè)過程，來體驗(yàn)一下我們自己的服務(wù)能否讓我們自己滿意。”抱著這樣的目的，北京天壇醫(yī)院門診部決定在年輕員工中開展 “門診服務(wù)體驗(yàn)月”活動(dòng)。年輕的工作人員從清晨走進(jìn)門診大廳開始，就以患者身份經(jīng)歷一次門診就醫(yī)的完整過程，記錄下在等候就醫(yī)不同時(shí)段的不同心情，寫下體驗(yàn)和感受，從一位病人的角度提出對(duì)門診服務(wù)的建議。

    5月份，門診部22名年輕醫(yī)務(wù)人員都參加了體驗(yàn)活動(dòng)。

    “看著很多老人帶著小椅子、食物和水，看著外地患者背著行囊、拉著孩子，滿臉疲憊地四處張望……站在隊(duì)伍中的我真正感受到了患者就醫(yī)之難，尤其是外地人更難。”

    “焦急應(yīng)該是每位病人都有的心情。曲折而漫長(zhǎng)的隊(duì)伍讓人看著就焦急，而更加焦急的是擔(dān)心掛不上號(hào)。什么時(shí)候才能輪到我？突然，面前的隊(duì)伍在保安的疏導(dǎo)下開始散開，我也經(jīng)歷了掛不上號(hào)的失落。”

    “終于掛上號(hào)了，又要開始另一種‘煎熬’：繼續(xù)排隊(duì)等候就醫(yī)。手握著‘104’的號(hào)條，也不知道何時(shí)才能輪到自己。盼望著，盼望著，醫(yī)生快點(diǎn)叫到我吧。”

    “病人到醫(yī)院與其說是就醫(yī)，更準(zhǔn)確地說是排隊(duì)。建卡、掛號(hào)、候診、抽血、繳費(fèi)、取藥，哪個(gè)環(huán)節(jié)也離不開排隊(duì)。我們很年輕，病也不重，但對(duì)那些老年人和病情較重的患者來說，就醫(yī)的過程就是一次又一次的煎熬。”

    這些都是我們門診部年輕醫(yī)務(wù)人員的切身體驗(yàn)和發(fā)自內(nèi)心的感悟。每天面對(duì)窗外不息的人流，每天面對(duì)患者的不理解，盡管他們抱怨過每天最早走出家門的是他們，咨詢、建卡和掛號(hào)的窗口每天總是最早亮起燈，但當(dāng)他們親自走過看病這一遭后，心情明顯不一樣了。他們真正成為患者中的一員，和患者一起體驗(yàn)著焦急的等待，盼望著窗口的燈光快快亮起，長(zhǎng)蛇般的隊(duì)伍開始向前移動(dòng)。

    “也許只有自己站在窗口前，才能真正體會(huì)到我們要盡量放慢語速、不慌不忙、心平氣和、語言簡(jiǎn)潔，以寬心對(duì)待患者，才能讓患者理解我們。當(dāng)我們走近患者時(shí)，才體會(huì)到我們的工作可以更完善、更完美。我希望患者離開醫(yī)院時(shí)，心中留下的是醫(yī)務(wù)人員溫馨的態(tài)度和高尚的醫(yī)術(shù)，而不是一次次排隊(duì)的經(jīng)歷。”一位門診掛號(hào)室的員工在參加完體驗(yàn)日活動(dòng)后這樣說道。