隨著我院“兩好一滿意”活動(dòng)廣泛而深入的開(kāi)展，使我們每一位工作人員深刻理解了“服務(wù)好、質(zhì)量好、讓病人滿意”的活動(dòng)內(nèi)涵，我認(rèn)為“服務(wù)好、質(zhì)量好”與“病人滿意”是相輔相成的，而我們工作中應(yīng)該把“病人滿意”放在第一位，只有這樣才能保持我院可持續(xù)發(fā)展的良好勢(shì)頭，只有這樣才能讓我們醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　作為從事護(hù)理工作的我，從護(hù)理工作的角度出發(fā)就如何提高病人的滿意度談一下我個(gè)人的看法。護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)而有耐心的工作，提高病人滿意度是護(hù)理工作的核心。在醫(yī)患關(guān)系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。病人到醫(yī)院，一個(gè)基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心”。他們期望在醫(yī)院接受治療時(shí)，更多是一種情感上的關(guān)心體貼，而不是一商業(yè)關(guān)系。

　　一、要想病人滿意，首先我們得清楚產(chǎn)生醫(yī)療糾紛和病人不滿的愿因：

　　1、患者或患者家屬由于知識(shí)缺乏和醫(yī)患溝通不足，使他們不理解、不信任，常表現(xiàn)為不配合治療、大吵大鬧、蠻橫無(wú)理。

　　2、患者的需求大于我們醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)技人員的實(shí)際，包括服務(wù)態(tài)度、操作能力、硬件設(shè)備的良好和精準(zhǔn)如心電監(jiān)護(hù)、呼吸機(jī)、輸液泵、化驗(yàn)室儀器等、即“供不應(yīng)求”的現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　二、針對(duì)以上的發(fā)生原因，我們應(yīng)該采取積極的應(yīng)對(duì)措施，防范醫(yī)療糾紛，同時(shí)也把我們醫(yī)務(wù)人員的工作風(fēng)險(xiǎn)降到最低。我總結(jié)了如下幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)方法：

　　1、嘴勤：我們都說(shuō)人的第一印象是儀表，那接下來(lái)就是聲音的語(yǔ)言效應(yīng)。我們不僅要注重語(yǔ)言的內(nèi)容，還應(yīng)注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，要真正的做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切。走進(jìn)病房到病人床邊，一個(gè)親切合適的稱謂，會(huì)讓病人心中一暖，再加上眼神的交流和動(dòng)作的撫慰，如同一劑良藥拉近了彼此的距離。我們年老的可稱爺爺、奶奶，中年的可稱阿姨，這樣聽(tīng)起來(lái)很隨和，也很親切；也可根據(jù)其職業(yè)，叫老師等以示尊重。另外，非語(yǔ)言溝通也起著潛移默化的作用。特別是微笑，不要吝嗇你的微笑，即使帶了口罩你的笑也能讓病人感覺(jué)到，你的眼睛應(yīng)該是彎彎的。

　　2、腿勤：光靠嘴上功夫也不行。要經(jīng)常下病房，關(guān)心病人，加固感情，切實(shí)的為其解決困難和疑問(wèn)。醫(yī)學(xué)教，育網(wǎng)|搜集整理病人詢問(wèn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前仔細(xì)聆聽(tīng)病人所提出的問(wèn)題，并禮貌回答，忌態(tài)度生硬、相互推諉。更不要無(wú)事坐在辦公室聊天，人說(shuō)禍從口出，往往你不經(jīng)意的一句話被病人或家屬聽(tīng)到就會(huì)給他們產(chǎn)生反感和不信任的想法。你的言行病人隨時(shí)都在為你打分。有人說(shuō)那不是很累，是的，上班其實(shí)是一件非常嚴(yán)肅的事，因?yàn)槿嗣P(guān)天。

　　3、腦勤：怎樣讓我們的話沒(méi)有白說(shuō)，腿沒(méi)有白跑，得靠大家動(dòng)腦筋將其協(xié)調(diào)的盡善盡美。其中一點(diǎn)我們一定要重視病人的心理，了解他們的內(nèi)心世界，才能采取有效的溝通方式和提供相應(yīng)的護(hù)理措施。我們醫(yī)務(wù)人員要有強(qiáng)烈的預(yù)見(jiàn)性，任何事情想在事情發(fā)生的前面。從入?yún)^(qū)床位的安排，防跌倒等意外的發(fā)生，健康宣教，都在告訴我們病人的安全與我們的工作好壞息息相關(guān)。也許一個(gè)白細(xì)胞極低的病人因?yàn)榉湃肓烁腥靖邿岬姆块g而獲得了新的感染；也許你預(yù)見(jiàn)了該病人有皮膚破損的危險(xiǎn)卻未采取任何有效措施而發(fā)生褥瘡；還有，溝通講究的是有效溝通，不要說(shuō)了半天沒(méi)有任何的收獲，我想這是沒(méi)有意義的。比如病人的鼻飼液老是不能按時(shí)準(zhǔn)備，我們必須從交流溝通中了解他的家庭情況，他的家庭成員有哪些，重?fù)?dān)落在哪幾個(gè)人身上，該家屬的實(shí)際思維能力和配合程度我們都應(yīng)該評(píng)估。實(shí)在不行，我們得為其聯(lián)系營(yíng)養(yǎng)科定營(yíng)養(yǎng)膳食或與醫(yī)生聯(lián)系進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)液的飼入。這些都是我們要做的，顯得平凡而瑣碎。但只要你真心的付出了，病人他會(huì)感覺(jué)到，他會(huì)用他的方式來(lái)向你表示感激。這似乎是一種良性循環(huán)，有相互促進(jìn)、相輔相成的功效。

　　總之，提高病人的滿意度并不是靠幾次突擊培訓(xùn)和幾次測(cè)評(píng)來(lái)解決問(wèn)題的，而在于規(guī)范護(hù)理工作的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，將這些小的細(xì)節(jié)問(wèn)題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和病人的抱怨就會(huì)減少，護(hù)理工作和病人的滿意度也就上了一個(gè)更高的臺(tái)階！我想如果我院的每個(gè)工作人員都能“把病人滿意放在第一位”，相信我們醫(yī)院肯定能達(dá)到病人滿意第一、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良、社會(huì)效益至上的最高境界！