關(guān)于住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，有許多小伙伴還有著諸多疑問(wèn)，對(duì)于“住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)：急診醫(yī)療糾紛處理原則與技巧”的問(wèn)題，大家都了解了嗎？感興趣的小伙伴下面就和小編一起來(lái)看看吧！了解更多更全住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)信息，請(qǐng)點(diǎn)擊醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)！

隨著人們市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)、法制意識(shí)、生活水平和知識(shí)水平的提高，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全的期望值也隨之提高，門(mén)急診工作中的醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。尤其是急診是醫(yī)療糾紛易發(fā)地，故作為急診科醫(yī)師，需掌握處理急診醫(yī)療糾紛的原則與技巧。法國(guó)哲學(xué)家帕斯卡曾講過(guò)一句話(huà)：自然變化而模仿，技巧模仿而變化。

處理原則與技巧

1四個(gè)“分離”原則

1.人物分離

在醫(yī)療糾紛的處理中，尤其是對(duì)一些“情緒激動(dòng)”的患者和家屬，每次醫(yī)患雙方的接觸，最好不停地變換談話(huà)參加人員。這樣，每次的開(kāi)場(chǎng)白均為“上次談話(huà)時(shí)我因故外出啦，不太了解具體情況，請(qǐng)敘述一下事情發(fā)生過(guò)程” ；每次都和醫(yī)院內(nèi)不同的人談話(huà)，患方需反復(fù)重復(fù)同樣的問(wèn)題，想發(fā)脾氣，找不到準(zhǔn)確對(duì)象；此方法會(huì)使患方逐漸冷靜下來(lái)。

其次，不停地變換談話(huà)對(duì)象，可以回避患方的一些“無(wú)理要求”，可采用這樣一些回答方法：“這是我科某某（上次談話(huà)者）答應(yīng)你們的，我不太清楚你們之間的談話(huà)，我回去和他商量一下，再給你們答復(fù)?！边@就把“太極”推到極致。

2.地點(diǎn)分離

解決醫(yī)療糾紛的地點(diǎn)，決不能在患者的床前，和糾紛發(fā)生的地點(diǎn)。一定要換個(gè)環(huán)境，因?yàn)榧m紛環(huán)境易給患方以不良刺激。例如，患方會(huì)說(shuō)“醫(yī)生就是在這個(gè)位置，怎么怎么樣的！”還會(huì)加上模仿動(dòng)作；這很不利于糾紛的解決。

醫(yī)患雙方移到辦公室等另外環(huán)境，雙方平等地坐在一起（注意坐雙方位置，任何一方都不能高于對(duì)方），這種氣氛有利于事情的解決。這就是遠(yuǎn)離“火山口”。

當(dāng)然也可以根據(jù)情況，確定你談話(huà)時(shí)的位置：①如果你需要表現(xiàn)出控制與權(quán)威的態(tài)勢(shì)，那就采取站立的姿勢(shì)，這樣你會(huì)位于上方。②如果你需要體現(xiàn)出平等的態(tài)度，以對(duì)方的水平為標(biāo)準(zhǔn)，蹲下或坐下來(lái)。③如果你想讓你的這種接近更加委婉、柔和一點(diǎn)，那你就輕輕的站在一側(cè)。④如果你需要患者嚴(yán)格的服從你，那你就直視對(duì)方。

3.時(shí)間分離

《論語(yǔ)·子路》里有一句著名的成語(yǔ)：“欲速則不達(dá)?！币馑际钦f(shuō)主觀(guān)性急圖快，違背了客觀(guān)規(guī)律，反而達(dá)不到目的。對(duì)于“一萬(wàn)年太久，只爭(zhēng)朝夕”的人來(lái)說(shuō)，最不容易接受這個(gè)勸導(dǎo)。然而無(wú)數(shù)事實(shí)證明，“欲速則不達(dá)”是一個(gè)顛撲不破的道理。急診醫(yī)療糾紛的處理，也符合這個(gè)道理。

因此，不要在糾紛發(fā)生后，迅速進(jìn)行處理?！案娜赵僬劇笔亲詈玫奶幚矸椒?；學(xué)會(huì)找借口,例如，“等領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決”，“我現(xiàn)在要外出開(kāi)會(huì)或出差（去機(jī)場(chǎng)）”，然后約定醫(yī)患雙方的談話(huà)的時(shí)間。下次談話(huà)結(jié)束時(shí)，再禮貌地約好再下次再接觸的時(shí)間和地點(diǎn)。幾輪過(guò)后，患方冷靜下來(lái)，會(huì)理智地處理好相關(guān)問(wèn)題的。這就是把“拖延”發(fā)揮到極致。

4.內(nèi)容分離

在遇到批評(píng)的情況，不正面回應(yīng)，而把討論的重心轉(zhuǎn)移，用以避開(kāi)批評(píng)。也就是“轉(zhuǎn)移視線(xiàn)”，或“偷換概念”。例如，患方問(wèn)：“你們的太不負(fù)責(zé)任啦?！贬t(yī)方回答：“負(fù)不負(fù)責(zé)任，你我說(shuō)了都不算，國(guó)家有相關(guān)的機(jī)構(gòu)和條例，規(guī)定何種行為是責(zé)任事故，應(yīng)由相關(guān)部門(mén)去評(píng)判。” 

偷換概念也稱(chēng)稻草人辯論法。是一個(gè)歪曲對(duì)手言論的邏輯謬誤。犯下這謬誤者會(huì)把對(duì)方的言論重新塑造成一個(gè)容易推翻的立場(chǎng)，然后再對(duì)這立場(chǎng)加以攻擊。主要手法有：①把對(duì)方言論作出曲解，把它推翻，再假裝已經(jīng)推翻了對(duì)方真正的言論；②斷章取義：從對(duì)方真正的言論中選取有誤導(dǎo)性的段落；③ 選取其它與對(duì)方擁有相同立場(chǎng)的人，把他們支持該立場(chǎng)的軟弱論據(jù)推翻，再假裝已經(jīng)辯倒“所有”擁有該立場(chǎng)的人，從以推翻該立場(chǎng)；④ 虛構(gòu)一個(gè)行為和信念遭受批評(píng)的人物，再聲稱(chēng)該人物為對(duì)方言論不可或缺的一部份； ⑤過(guò)度地簡(jiǎn)化對(duì)方的言論為模擬論證，然后作出攻擊。 

2良好的溝通能力

所謂溝通，是指人與人之間交流思想、觀(guān)點(diǎn)或感情求得互相作用、互相影響的方式和過(guò)程。所有的行為都是溝通，溝通是人類(lèi)互動(dòng)中的信息部分。個(gè)人通過(guò)溝通形成人際間，乃至社會(huì)的復(fù)雜超系統(tǒng)。從溝通模式可見(jiàn)，溝通是一個(gè)雙方的、積極的、持續(xù)的、互相作用的方式和過(guò)程。

形成溝通的條件：

1.主動(dòng)者要有目的、準(zhǔn)確地編制信息，并選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式；受動(dòng)者要在理解信息的基礎(chǔ)上作及時(shí)反饋。

2.必須正確有效地把握溝通的手段和溝通途徑。人們是運(yùn)用感覺(jué)來(lái)溝通的。聽(tīng)聲音，聽(tīng)說(shuō)話(huà)，看動(dòng)作，看表情，（視覺(jué)）還可以通過(guò)觸覺(jué)、味覺(jué)來(lái)溝通，所以，感官是傳遞和反饋信息的通道；而文字、語(yǔ)言、聲音、表情、動(dòng)作、姿態(tài)等是信息載體。準(zhǔn)確、靈活地運(yùn)用信息載體和傳遞信息的通道，才能提高溝通效應(yīng)。

3有效溝通方法

通過(guò)溝通，人與人之間可以相互影響。要使溝通有效，達(dá)到交流的目的，應(yīng)注意以下五點(diǎn)：

1．全神貫注：在交流時(shí)要把全部注意力放在對(duì)方，讓對(duì)方感到親切和信任，同時(shí)要注意對(duì)方的環(huán)境、體位；談話(huà)者最好也坐下，目光平視，并注意觀(guān)察對(duì)方的反應(yīng)。

2．談話(huà)要適度：一次不可同時(shí)提出幾項(xiàng)問(wèn)題，否則，接受者無(wú)法抓住重點(diǎn)來(lái)答復(fù)，在交談中要有間隙，不宜過(guò)急，讓對(duì)方有時(shí)間思索及理解。

3．注意傾聽(tīng)：交談時(shí)必須聽(tīng)清對(duì)方在談什么，在提問(wèn)或回答雙方交流的關(guān)系如何？如對(duì)方對(duì)某問(wèn)題有顧慮，有時(shí)因太累不愿再談，則可中止或?qū)⒃?huà)題轉(zhuǎn)為其他。

4．注意收集反饋：無(wú)論是語(yǔ)言的或非語(yǔ)言的信息均要注意收集，一般非語(yǔ)言信息更為真實(shí)，在溝通過(guò)程中也要用語(yǔ)言信息如“是”或非語(yǔ)言信息如點(diǎn)頭以表示接受。

5．同情而體貼：要能體貼對(duì)方的痛苦與需要，在交流中分享對(duì)方的感情。談話(huà)聲調(diào)要溫和，詞句要清楚，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，讓對(duì)方容易接受，并愿把心中的話(huà)講出來(lái)。

另外，良好的表達(dá)能力也是處理糾紛的必要條件。表達(dá)能力的好壞主要取決于語(yǔ)文及思考兩方面。要訓(xùn)練出良好的表達(dá)能力，在語(yǔ)言文字方面，有一個(gè)古老而有效的方法，就是多背誦或精讀好的文章。

對(duì)于“住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)：急診醫(yī)療糾紛處理原則與技巧”的問(wèn)題相信大家都有了一定的了解，希望對(duì)您有所幫助！了解更多住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)信息，請(qǐng)點(diǎn)擊醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)！

相關(guān)鏈接：

住院醫(yī)師規(guī)陪官方政策策有哪些呢？

住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)中的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰制度

婦產(chǎn)科醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)有哪些綜合素質(zhì)要求？