藥學服務人員素質(zhì)：

藥學服務（Pharmaceutical care），就是藥學人員利用藥學專業(yè)知識和工具，向社會公眾（包括醫(yī)藥護人員、病人及其家屬、其他關心用藥的群體等）提供與藥物使用相關的各類服務。

藥學服務是在臨床藥學工作的基礎上發(fā)展起來的，與傳統(tǒng)的藥物治療有很大的區(qū)別。含義是藥師應用藥學專業(yè)知識向公眾（包括醫(yī)護人員、患者及家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性。實現(xiàn)改善和提高人類生命質(zhì)量的理想目標。

從事藥學服務應具備的素質(zhì)

提供藥學服務的人員必須具有藥學與中藥學專業(yè)的教育背景醫(yī)|學教育網(wǎng)搜集整理，具備扎實的藥學與中藥學專業(yè)知識、臨床醫(yī)學基礎知識以及開展藥學服務工作的實踐經(jīng)驗和能力，并具備藥學服務相關的藥事管理與法規(guī)知識以及高尚的職業(yè)道德。同時，還應具備較高的交流溝通能力、藥歷書寫能力和技巧，以及一定的投訴應對能力和技巧。

（一）溝通

溝通是人類社會中信息的傳遞、接受、交流和分享，目的是為了相互了解，達成共識。

1.溝通的意義藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關系、審核藥物相關問題和治療方案、檢測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎。意義如下：

（1）使患者獲得有關用藥的指導，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發(fā)生。同時，溝通是了解患者心靈的窗口，藥師從中可獲取患者的信息、問題。

（2）可通過藥師科學、專業(yè)、嚴謹、耐心的回答，解決患者在治療過程中的問題。

（3）伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強，藥師的服務更貼近患者，患者對治療的滿意度增加。

（4）可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認知度。

2.溝通的技巧

（1）認真聆聽

（2）注意語言的表達

（3）注意非語言的運用

（4）注意掌握時間

（5）關注特殊人群

（二）藥歷的書寫

書寫藥歷（medicationhistory）是藥師進行規(guī)范化藥學服務的具體體現(xiàn)。

1.藥歷的作用

藥歷是藥師作為參與藥物治療和實施藥學服務而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥的記錄。內(nèi)容包括其監(jiān)護患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經(jīng)歷、用藥指導、藥學監(jiān)護計劃、藥效表現(xiàn)、不良反應、治療藥物監(jiān)測（TMD）、各種實驗室檢查數(shù)據(jù)、對藥物治療的建議性意見和對患者的健康教育忠告。

2.藥歷的格式

國外一些標準格式：SOAP藥歷模式、TITRS模式可供參考。

國內(nèi)的書寫原則和推薦格式，具體如下：

（1）基本情況包括患者的姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號或病區(qū)病床號、醫(yī)療保險和費用情況、生活習慣和聯(lián)系方式。

（2）病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實驗室檢查記錄、出院或轉(zhuǎn)歸。

（3）用藥記錄藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時間、停藥時間、聯(lián)合用藥、不良反應或藥品短缺品種記錄。

（4）用藥評價用藥問題與指導、藥學監(jiān)護計劃、藥學干預內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對藥物治療的建設性意見、結(jié)果評價。

（三）投訴應對

患者投訴在一定意義上屬于危機事件，需要及時處理。正確妥善的處理患者的投訴，可改善藥師的服務，增進患者對藥師的信任。

1.投訴的類型

（1）服務態(tài)度和質(zhì)量

（2）藥品數(shù)量

（3）藥品質(zhì)量

（4）退藥

（5）用藥后發(fā)生嚴重不良反應

（6）價格異議

2.患者投訴的處理

要選擇合適的地點，合適的人員，在接待時有恰當?shù)男袨榕e止，通過適當?shù)恼Z言和方式，并在有有形的證據(jù)的前提下，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。