淺談藥店藥學(xué)服務(wù)(1)：

情景回放：一名患者走進(jìn)醫(yī)院內(nèi)科，跟醫(yī)生講述自己咳嗽。醫(yī)生會(huì)在一系列詢問之后，再通過一系列體格檢查，輔以多種檢驗(yàn)，從而明確診斷，之后，再給出治療方案。治療方案除了口服用藥，還可能包括注射、霧化等等，多種治療手段相結(jié)合，使患者趨于康復(fù)。同樣一名顧客走進(jìn)藥店，陳述自己咳嗽，營業(yè)員會(huì)直接帶領(lǐng)顧客走到呼吸系統(tǒng)用藥柜臺(tái)，告訴顧客止咳藥都在這里，在沒有明確診斷的情況下，顧客對(duì)營業(yè)員的推薦難以信任，將信將疑地把藥買回去服用，療效卻不理想。

這是藥店專業(yè)服務(wù)的真實(shí)寫照，體現(xiàn)的是藥店與醫(yī)院在接待患者的流程和提供專業(yè)服務(wù)上的差別。

很多人都說，以后藥店之間的競爭將更多地體現(xiàn)在專業(yè)服務(wù)上的競爭，因此，專業(yè)服務(wù)的培訓(xùn)也就凸顯得重要起來，可是，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)卻一直是藥店管理層心頭的一個(gè)難題：用于專業(yè)培訓(xùn)的投入花費(fèi)了不少，可是一方面員工視培訓(xùn)為負(fù)擔(dān)。另一方面未見到“專業(yè)服務(wù)水平”提升，也未見到銷售業(yè)績?cè)鲩L。而作為藥店里專業(yè)知識(shí)的權(quán)威人士當(dāng)然是執(zhí)業(yè)藥師了，現(xiàn)如今國家對(duì)藥店準(zhǔn)入資格實(shí)行了更嚴(yán)格的規(guī)定，執(zhí)業(yè)藥師在崗成了硬門檻，可是，藥店的現(xiàn)狀卻是，一方面執(zhí)業(yè)藥師得不到應(yīng)有的重視，待遇一直無法提高；另一方面，藥店的管理層認(rèn)為執(zhí)業(yè)藥師的設(shè)置更多地是國家的硬性規(guī)定，執(zhí)業(yè)藥師在門店中的銷售業(yè)績甚至不如一個(gè)普通營業(yè)員。藥店專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)究竟應(yīng)該如何做呢？

我個(gè)人認(rèn)為，首先醫(yī)學(xué)教|育網(wǎng)搜集整理，應(yīng)明確藥店專業(yè)服務(wù)對(duì)于銷售的促進(jìn)作用。藥店里的藥學(xué)服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)服務(wù)，需要建立專門的體系，但是，只抓藥學(xué)服務(wù)水平，不重視經(jīng)營管理的其他方面也是沒有用的，藥學(xué)服務(wù)一定要與人員管理、商品管理、會(huì)員服務(wù)、促銷管理等方面相配合，并且在會(huì)員服務(wù)中體現(xiàn)出來，才能有效地提升銷售業(yè)績。

其次，要明確藥店藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)院臨床服務(wù)的差別。藥店，是作為醫(yī)院醫(yī)療手段的補(bǔ)充而存在的，因此，是無法取代醫(yī)院的。醫(yī)院擁有多種多樣的檢測(cè)設(shè)備與經(jīng)過多年專業(yè)學(xué)習(xí)和臨床經(jīng)驗(yàn)的人員，這是藥店所不具備的。咳嗽作為一種癥狀，會(huì)有多種病因可能，其中最常見的是呼吸系統(tǒng)疾病與心血管疾病，還可能是胸膜疾病、中樞神經(jīng)因素等引起。醫(yī)生會(huì)通過問診，配合其他診察手段來明確病因；可藥店只能通過對(duì)顧客的病情、伴隨癥狀的詢問來進(jìn)行判斷，從這個(gè)層面來說，藥店?duì)I業(yè)員需要掌握比醫(yī)院醫(yī)生更豐富的知識(shí)！

執(zhí)業(yè)藥師作為藥店當(dāng)中的專業(yè)人士，從執(zhí)業(yè)道德來說，需要對(duì)顧客用藥的結(jié)果負(fù)責(zé)，但因?yàn)闆]有接受過診斷方面的培訓(xùn)，所以在推薦上就會(huì)顯得很憂郁猶豫，相反不如營業(yè)員“放得開”了�？墒�，在營業(yè)員冒然推薦商品之后，卻很容易因?yàn)橥扑]失當(dāng)，療效不好而導(dǎo)致顧客流失。這種在銷售現(xiàn)場看不到的損失，無法在銷售業(yè)績中體現(xiàn)出來，自然也就很少引起管理者的關(guān)注和思考。

那么，藥店的專業(yè)培訓(xùn)應(yīng)該涉及哪些內(nèi)容呢？培訓(xùn)是要為銷售的目的服務(wù)的，也要符合藥品這種特殊商品的性質(zhì)，因此需要從疾病判斷開始進(jìn)行，找到顧客咳嗽的病因，這就是藥店專業(yè)培訓(xùn)體系建立的第一步——建立藥店癥狀學(xué)。

藥店專業(yè)培訓(xùn)體系建立的第二步，就是建立藥店疾病譜。相同的癥狀（如咳嗽）不同的伴隨癥狀（如發(fā)熱、咯血、膿痰等）對(duì)應(yīng)著不同的疾病，但是不是每種疾病藥店都能夠給予患者幫助，所以要正確區(qū)分，營業(yè)員必須掌握藥店能給予顧客幫助的常見疾病知識(shí)。