門診是為不住院患者診療的場(chǎng)所，是患者對(duì)就診醫(yī)院的“第一印象”。由于就診患者數(shù)量大病情各異，患者個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)狀況、環(huán)境等因素影響，患者的心理反應(yīng)也不盡相同。但對(duì)便捷的服務(wù)、準(zhǔn)確的診斷、合理收費(fèi)的心理要求是相同的。

　　隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)的對(duì)象日趨擴(kuò)大，要做到讓每位病人都滿意很難，但是病人一旦對(duì)服務(wù)過程中的某一方面不滿，可能導(dǎo)致他們對(duì)醫(yī)療過程甚至整個(gè)醫(yī)院工作的全盤否定。這就要求門診不僅僅對(duì)患者進(jìn)行疾病的護(hù)理，還要對(duì)其做好心理護(hù)理和撫慰，把握門診患者不同心理特征，并根據(jù)其不同的心理需要，提供個(gè)性化的心理護(hù)理。這就要求醫(yī)院對(duì)門診工作質(zhì)量和效果的重要性有清醒的認(rèn)識(shí)，高度重視對(duì)門診護(hù)士素質(zhì)的提高。

　　一、門診患者的常見心理特征

　?。?）陌生、恐懼的心理。隨著社會(huì)的轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)院的就醫(yī)條件都有了不同程度的改善，但門診患者特別是首次就診的患者，環(huán)境不熟悉，就診程序不了解，對(duì)醫(yī)生護(hù)士的業(yè)務(wù)水平持懷疑的態(tài)度，加上對(duì)自己的疾病能否治好的擔(dān)心會(huì)產(chǎn)生懼怕心理。

　?。?）焦慮、煩躁的心態(tài)。病人在一系列診療過程中，由于科室和專業(yè)的細(xì)化，常常要往返多個(gè)部門和診室。門診患者一般都有求治心切盡快辦理就診手續(xù)盡早明確診斷的心理。醫(yī)學(xué)|教育網(wǎng)搜集整理如多次往返，焦急煩燥甚至情緒失控，極易引發(fā)醫(yī)患間的沖突，甚至釀成惡性事件的現(xiàn)象不勝枚舉。

　?。?）期望藥到病除的心理。門診患者大多想迫切體驗(yàn)到治療效果。特別是慢性病患者，多次復(fù)診常使他們懷疑醫(yī)生的診療水平，有些病人甚至認(rèn)為自己的病是治不好的，患者總希望看一次醫(yī)生就能“立竿見影”。大多數(shù)患者都希望為自己診療的醫(yī)生都是醫(yī)術(shù)精湛的專家，醫(yī)生的診療及時(shí)準(zhǔn)確立即見效；對(duì)護(hù)士打針輸液希望“一針見血”；對(duì)所有檢查總希望一次就有明確診斷。

　　（4）心存疑慮的心態(tài)。近些年，由于部分醫(yī)務(wù)工作者在診療活動(dòng)中或多或少存在一些不良行為，導(dǎo)致“非典”時(shí)期樹立的“白衣天使”形象在人們心中已經(jīng)淡化，病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度有所下降。有些患者就診時(shí)希望得到醫(yī)生的治療，又對(duì)醫(yī)生的能力心存疑慮。期望醫(yī)生為其進(jìn)行全面檢查，并給予正確診療，對(duì)自己患病經(jīng)過的敘述總擔(dān)心有遺漏，而誤導(dǎo)了醫(yī)生的診斷，若醫(yī)生不耐心傾聽，便會(huì)產(chǎn)生自責(zé)和不安心理。尤其是一些有難言之痛的患者，敘述病情遮遮掩掩，而后又叮嚀醫(yī)生保密，希望醫(yī)生對(duì)自己的健康提供安全保障。

　　（5）消費(fèi)心理。每個(gè)患者經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)觀念、文化素質(zhì)的差異，對(duì)醫(yī)生診療水平、服務(wù)質(zhì)量要求各不相同。有些病人既希望醫(yī)術(shù)高明的醫(yī)生為自己診治，但對(duì)醫(yī)生開具的檢查和藥物不理解，總擔(dān)心自己被“宰”；有些病人排隊(duì)掛號(hào)、候診很長(zhǎng)時(shí)間，總希望醫(yī)生能做詳細(xì)檢查，甚至主動(dòng)要求醫(yī)生給自己做檢查，開“好藥”，誤認(rèn)為便宜藥不管用。

　　二、門診患者的心理護(hù)理及管理措施

　?。?）營(yíng)造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，寬敞的診區(qū)，舒適的候診椅，清新的空氣，現(xiàn)代化的電子呼叫系統(tǒng)和液晶電視等措施，能舒緩病人的緊張情緒，使病人在輕松的氛圍中候診。

　　（2）設(shè)置明確就診流程說明和標(biāo)志。在各診區(qū)設(shè)立鮮明詳盡的“就診須知”、掛號(hào)、就診、交費(fèi)、取藥指示標(biāo)牌，盡可能減少在就診程序中的往返。如有可能，還可設(shè)立“導(dǎo)醫(yī)”人員，引導(dǎo)、代辦就醫(yī)手續(xù)。

　?。?）建立良好的第一印象。門診服務(wù)護(hù)士是第一時(shí)間與病人接觸的醫(yī)務(wù)工作者，美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創(chuàng)造出寬松和諧的氣氛，對(duì)病人焦慮、恐懼心理起到安撫作用，護(hù)士在施治過程中要講究語(yǔ)言的技巧，針對(duì)不同患者，不同病情，不同心態(tài)使用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式。如安慰、鼓勵(lì)、勸說、疏導(dǎo)、解釋或指令等，使用暗示性語(yǔ)言，通過積極巧妙的暗示，使治療發(fā)揮最好的效用。

　?。?）提高醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)院是人們以健康和生命相托的地方。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)善待病人，是醫(yī)護(hù)人員起碼的素質(zhì)和心理狀態(tài)。門診醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，醫(yī)學(xué)|教育網(wǎng)搜集整理倡導(dǎo)人性化護(hù)理，注意察“言”觀色，從不同的患者及家屬的眼神中讀懂他們的疑慮和疾痛，盡最大努力給予滿足；預(yù)測(cè)患者的需求，積極主動(dòng)地提供服務(wù)，解決患者的疑問，從患者的心里活動(dòng)和行為反應(yīng)出發(fā)，善待每一位病人。

　?。?）靈活安排就診，縮小醫(yī)患間心理距離。門診患者多，流量大，患者的情況也千差萬(wàn)別，合理、靈活的安排就診秩序，減少就診環(huán)節(jié)，縮小醫(yī)患間的心理距離，增進(jìn)醫(yī)患間、患患間的情感交流和理解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　?。?）提高醫(yī)護(hù)技術(shù)水平，贏得患者信任。門診醫(yī)護(hù)人員必須不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握醫(yī)學(xué)全科知識(shí)和熟練的操作技能，得到患者心理上的信任和行為上的配合?？傊S著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，心理護(hù)理已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的重要組成部分。門診醫(yī)護(hù)人員必須通過提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，掌握不同患者的心理特征，“因人施護(hù)”，滿足患者心理需要，使患者心情愉快，才能獲得最佳治療效果，才能使醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。